2026年10月22日 07:00
カスハラ義務化時代のAIコンタクトセンター
3行まとめ
- •AI導入で難解なクレームだけが現場に残る
- •Genesysが業務支援AIによる現場防衛を解説
- •顧客の65％は人間との対話を希望
詳細
背景
コンタクトセンターでは、簡単な問い合わせをAIに任せる動きが進んでいる。その結果、人が対応する案件は難解なクレームに偏り、オペレーターが疲弊して離職につながるという皮肉な逆転現象が起きている。さらにカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が企業に義務化される流れもあり、現場を守る体制づくりが求められている。
内容
ITmediaは、コンタクトセンター向けプラットフォーム大手Genesysのアジア太平洋営業責任者に取材した。記事では、業務支援AIを使ってオペレーターを守る方法が紹介されている。また、顧客の65％は人間と話したいと考えているという顧客心理にも触れている。AIによる自動化はコスト削減が目的になりやすいが、運用の要点はCX（顧客体験）の向上へ軸足を移すことだと語られている。
今後の影響
カスハラ対策の義務化により、企業は従業員保護の観点からAI活用を見直す必要がある。問い合わせの自動化率だけを追う導入から、オペレーターの負担軽減と顧客体験の両立を目指す運用へ、コンタクトセンターの設計思想が変わる局面にある。
なぜ重要か
AIによる自動化が現場に難案件を集中させる副作用と、カスハラ対策義務化への対応策を示しており、コンタクトセンターのAI運用を見直す判断材料になる。
元記事を読む — ITmedia AI+