2026年4月24日 08:00
ファンケルが接客研修にAI導入、「売らない勇気」を教える
3行まとめ
- •ファンケルが接客ロールプレイにAI導入
- •個人ノルマなし方針の価値観も学習対象
- •新卒研修への展開で効果を検証中
詳細
背景
ファンケルは「個人ノルマなし」という独自の販売方針を掲げ、顧客本位の接客を企業文化として根付かせてきた。しかし接客スキルや価値観の伝承は従来、熟練スタッフとのOJTに依存しており、研修の均質化や効率化が課題となっていた。こうした背景から、AIを活用したロールプレイング研修の導入が検討・実施されるに至った。
内容
同社はAIを活用した顧客対応ロールプレイングシステムを研修に採用し、新卒社員向けの教育にも展開を拡大している。AIが顧客役を担い、販売員がさまざまな接客シナリオを繰り返し練習できる環境を整えた。スキルの習得だけでなく、「売らない勇気」に代表される企業の価値観や判断基準をAIがどこまで教えられるかという点が、取り組みの核心的な問いとなっている。
今後の影響
AIによる接客研修の導入は、研修コストの削減や品質の均一化に貢献する一方、企業文化や暗黙知の伝承という本質的な課題に直面している。ファンケルの事例は、製造業・小売業などAI研修導入を検討する企業にとって、技術と価値観教育の両立という観点から参考になる先行事例となる。
なぜ重要か
AI研修導入の先行事例として参考になるが、特定企業の事例にとどまり、業界全体への影響は限定的。
元記事を読む — ITmedia AI+