2026年9月27日 07:00
NTTドコモ、聞き返す対話AIを顧客対応に導入
3行まとめ
- •NTTドコモが聞き返す対話AIを導入
- •生成AIが顧客に聞き返し情報を絞り込む
- •FAQを探す負担を軽減し手続きへ誘導
詳細
背景
NTTドコモは、顧客対応でFAQ（よくある質問）を利用者自身が探す負担を減らすため、対話AIを導入した。従来は顧客が問い合わせ内容を正しい言葉で質問する必要があったが、今回は顧客に「正しく質問させる」方式をやめ、AIが「聞き返す」方式に切り替えた。FAQを探して読む作業を顧客側に任せる形から、AI側が必要な情報を引き出す形へ役割を移した。
内容
導入した対話AIは、顧客が入力する短い質問から意図をくみ取り、必要な手続きへ導く。生成AIが顧客に聞き返しながら情報を絞り込むため、顧客は最初から的確な言葉で質問しなくてもよい。顧客の側で用意する情報は短い質問だけで足り、追加の情報はAIとのやり取りの中で補っていく。FAQの中から該当する項目を探し出す手間も軽くなる。
運用面
NTTドコモは、対話AIの導入とあわせて、AIによる顧客対応の本番運用を支える仕組みも整える。生成AIを実際の顧客対応の場で運用する段階に入っており、運用を支える体制の整備が今回の取り組みに含まれる。
なぜ重要か
大手通信事業者のNTTドコモが、生成AIの聞き返し機能を顧客対応の本番運用に組み込み、FAQ検索型からの転換を進めている。
元記事を読む — ITmedia AI+